Wat is er aan de hand in bedrijvenland?

De laatste jaren verschijnen de keurmerken als paddestoelen uit de grond. Elke zich respecterende branche wil haar naam verbinden aan een keurmerk. Voor de tuin heb je bijvoorbeeld Groenkeur (hoveniers en andere groenvoorzieners), Kwaliteitontwerper (ontwerpers) en FSC (houtproducten). Elk keurmerk beroept zich erop dat je met hun ‘stempel’ kwaliteit in huis haalt. Maar is dat wel zo?

Je ziet steeds vaker berichten dat keurmerken en de geleverde kwaliteit op gespannen voet staan. 28 juni j.l. stond er nog een artikel in de Volkskrant dat het zorgkeurmerk de kwaliteit van de geleverde zorg niet garandeert. En om terug te keren naar de groenbranche, ook het FSC ligt onder vuur nu blijkt dat ongeveer een kwart (25%) van het geleverde hout een vervalst of anderszins onterecht FSC-stempel draagt.

Een kwalijke zaak, want je denkt als consument een betrouwbaar, duurzaam kwaliteitsproduct in huis te halen en dat blijkt dus niet altijd zo te zijn.

Moeten de keurmerken dan maar opgedoekt worden, omdat je er toch niet van op aan kunt. Nee, want het zijn heel goede initiatieven. Er zou alleen in de communicatie naar de consument duidelijker aangegeven moeten worden welke kwaliteit je kan en mag verwachten van het keurmerk. Zo zou het FSC-keurmerk momenteel bijvoorbeeld kunnen stellen dat je bij aankoop van een product met FSC-stempel 75% zekerheid hebt dat het product inderdaad uit milieuvriendelijke, streng gecontroleerde bossen komt. Ze kunnen ook zeggen: Wat is het alternatief? Zonder FSC stempel is de kans dat je een milieuvriendelijk houtproduct aanschaft vrijwel nihil. Als zij desondanks meer kwaliteit en zekerheid willen leveren zal het percentage van 75% verhoogd moeten worden. Dat kan onder andere door de betrokkenheid van overheden, medewerkers en arbeiders te vergroten. Dat kost veel tijd en geld en dus zullen FSC producten in dat geval duurder worden. Tot op zekere hoogte zal de consument dat accepteren, maar er zal een omslagpunt zijn waarbij de consument zegt: “Dat heb ik er niet voor over”. Er zal dus een afweging gemaakt moeten worden tussen gewenste kwaliteit en de kosten daarvan.

Maar wat is nu eigenlijk kwaliteit?

Een gangbare definitie van kwaliteit luidt: “Een waardeoordeel gebaseerd op aanwezige eigenschappen”.

Een nogal vage definitie want om een waardeoordeel te geven moet je de eigenschappen kunnen toetsen aan een norm, maar welke? En welke norm vind jij als consument doorslaggevend? De consumentenbond heeft bijvoorbeeld niet voor niets in hun testen een weegmethode (norm) meegenomen, waarmee je de testresultaten naar eigen behoefte kunt interpreteren. Daarnaast stel je de kwaliteit van een product anders vast dan de kwaliteit van dienstverlening. Door al deze vaagheid wordt het begrip kwaliteit in de praktijk te pas en te onpas gebruikt, waardoor ze nauwelijks nog betekenis heeft.

Hoe stel je vast welke kwaliteit gewenst is?

Als het gaat om producten is het nog relatief eenvoudig om de eerder genoemde definitie van kwaliteit te hanteren.

Van de meeste producten zijn de eigenschappen namelijk goed aan te geven omdat het product tastbaar is. Het formaat, de dikte, het gewicht en de afwerking van een grindtegel zijn bijvoorbeeld duidelijk waarneembaar. Ook haar ingrediënten (grind, zand, cement, wapening e.d.) zijn duidelijk aan te geven. Je kunt je derhalve voor de koop nauwkeurig laten informeren en zodoende vaststellen of het product aan je kwaliteitseisen (normen) op het gebied van gebruik, uitstraling, duurzaamheid e.d. voldoet.

Bij dienstverlening is het definiëren van kwaliteit een heel ander verhaal. Daar is op het moment van aankoop namelijk geen sprake van aanwezige eigenschappen. Die worden pas zichtbaar in de loop van de dienstverlening of zelfs pas daarna. Bij dienstverlening wordt de te leveren kwaliteit dan ook vastgesteld op basis van duidelijke afspraken tussen dienstverlener(s) en klant(en). Die afspraken behelzen de invulling van de dienstverlening en de manier waarop ze wordt gerealiseerd. Het is logisch dat de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit wordt gedeeld door alle betrokken partijen. De mate van verdeling hangt wel weer af van de gemaakte afspraken. Hoe duidelijker de afspraken, hoe kleiner de kans op misverstanden en interpretatieverschillen. Laten we de grindtegel weer als voorbeeld nemen.

Wil je een grindtegel laten maken in plaats van hem als kant en klaar product te kopen, dan kun je met de zeer beperkte afspraak: “Ik wil een grindtegel van 40 x 60 cm” variaties verwachten in de kleur, vorm en grootte van het grind, maar ook in de dikte van de tegel en de afwerking (glad, ruw, gestraald, gezoet…). Zelfs de aanwezigheid van een wapening en de uitvoering ervan is aan variatie onderhevig. Het is dus zeer onwaarschijnlijk dat je met deze beperkte overeenkomst de grindtegel krijgt die je wenst. De kwaliteit van de tegel is ongetwijfeld goed, maar die van de dienstverlening niet. De dienstverlener had uit moeten leggen dat deze informatie niet toereikend was en waarom niet.

Je had dan samen bijvoorbeeld nog kunnen afspreken welk grind en welke afwerking het beste past bij de sfeer en het gebruik van de tegel en/of wapening nodig is. Het vakmanschap en de betrokkenheid van de hovenier zorgen er hierbij voor dat de vastgestelde kwaliteitseisen in de praktijk haalbaar zijn. Een gladde tegel (indien nat) bij de entree van de woning is bijvoorbeeld geen goed idee. Passen kwaliteitseisen op deze wijze niet bij elkaar, zul je samen tot een werkbaar compromis moeten komen.

Ingewikkeld? Bedenk dan dat we het hier hebben over een ‘eenvoudige’ grindtegel en niet eens een hele tuin.

Ligt de kwaliteit van een product dus vooraf vast en is het voor jou alleen nog de vraag: “Take it or leave it”

Bij een dienstverlening ben je zelf medebepalend voor de uiteindelijke kwaliteit.

Kwaliteitsbepalende factoren.

Kwaliteit is onder te verdelen in drie belangrijke factoren:

1. Bedrijfsmatige kwaliteit
2. Vakmatige (kennis) kwaliteit
3. Betrokkenheid van alle partijen

Ad. 1

De bedrijfsmatige kwaliteit wordt vooral bepaald door de procedures die een bedrijf volgt, zowel intern (algemene bedrijfsvoering) als extern (met en bij opdrachtgevers). De interne kwaliteit wordt tegenwoordig steeds vaker bewaakt door keurmerken als Groenkeur. De externe kwaliteit is o.a. door de grote diversiteit aan opdrachtgevers, met elk hun eigen beleving, en de invloed van de natuur op het eindresultaat veel lastiger te meten. Toch zijn ook voor externe kwaliteit procedures bepalend. Welke stappen volgen elkaar op en waaruit bestaan ze? De eerste stap is altijd het afbakenen van de dienstverlening. Dat is het samen met de opdrachtgevers vaststellen van de randvoorwaarden waarbinnen de dienstverlening tot stand komt. Deze randvoorwaarden omvatten bijvoorbeeld de wensen van de opdrachtgevers (sfeer, gebruik) en de mogelijkheden van de tuin (oppervlakte, ligging, bodem) of de beplanting (snoei, kap, aanplant).

De invulling van volgende stappen is afhankelijk van de in de eerste stap overeengekomen dienstverlening.

De laatste stap betreft de service van het bedrijf. Ook service is een onderdeel van de externe, bedrijfsmatige kwaliteit. Zeker in de tuin, waar de natuur een grote invloed heeft*, is een breed servicepakket noodzakelijk om adequaat op onvoorziene gebeurtenissen in te spelen.

In de tuin heb je te maken met de onberekenbare factor NATUUR. Droog-nat, heet-koud, hagel-sneeuw hebben een grote invloed op de duurzaamheid en het beleven van de tuin en daarmee op de waardering (= kwaliteit). Het is daarom belangrijk om uit te gaan van de hoogst mogelijke kwaliteit in ontwerp, aanleg en service, zodat de beleving van de tuin bij alle weersomstandigheden waardevol blijft (geen: verzakte bestrating, lekke vijver, uitval in de haag e.d.) en de duurzaamheid gewaarborgd.

Ad. 2

De vakmatige kwaliteit wordt vooral bepaald door de kennis (zowel in theorie als praktijk) van het groenvak. Creativiteit en vakmanschap, ruimtelijke vormgeving, toepassing van planten, materialen, constructies en accessoires vormen de belangrijkste elementen van de vakmatige kwaliteit.

Kennis resulteert in een doordacht advies of ontwerp, waarin sfeer, constructies, vormgeving, materialen, planten en beheer volledig op elkaar zijn afgestemd voor een optimale tuinbeleving.

De vakmatige kwaliteit is voor een keurmerk (Groenkeur, Kwaliteitontwerper) goed te controleren. Onder andere door de scholing en ervaring van de medewerkers regelmatig te toetsen.

Ad. 3

De betrokkenheid van alle partijen is bepalend voor de manier waarop de kwaliteit van dienstverlening tot stand komt en ervaren wordt. Met hart voor de zaak kom je immers verder dan wanneer je de kantjes eraf loopt. Betrokkenheid bereik je door mensen de ruimte te geven voor eigen inbreng en het benutten van hun persoonlijke kwaliteiten.

Dit betekent dat niet alles tot in detail vooraf vastgelegd moet worden, maar wel dat de hoofdlijnen en de belangrijke details zijn afgebakend. Binnen dat kader kan iedereen dan zelf, maar altijd in overleg, invulling geven aan de dienstverlening. Een goede relatie (klik) tussen opdrachtgever en dienstverleners biedt de grootste kans om op alle niveaus de gewenste kwaliteit van dienstverlening te definiëren. Zie ook: Deze site

Op betrokkenheid kan een keurmerk weinig invloed op uitoefenen, omdat het gaat om de persoonlijke interactie tussen bedrijf en opdrachtgever en die kan bij wijze van spreken per dag verschillen, afhankelijk van met welk been iedereen uit bed is gestapt.

Zoals je kunt zien kunnen keurmerken slechts enkele kwaliteitsfactoren controleren en daar invloed op uitoefenen. Het is dan ook jammer dat ze vaak meer roepen dan ze waar kunnen maken. Ze creëren daarmee een bepaalde schijnzekerheid voor de consument en verslechteren daarmee uiteindelijk, als ze door de mand vallen, hun eigen imago.

Gelukkig zie je hier en daar al een realistischer communicatie met de consument. Zo heeft Groenkeur inmiddels op hun site vermeld dat bij hen aangesloten hoveniers niet per definitie mooiere tuinen maken dan andere.

Dit artikel is geschreven door Marc Smulders Marc schrijft al jaren op Tuinfo.nl over diverse tuinonderwerpen. Hij heeft zijn eigen bedrijf in tuinontwerp en verkoopt tuinboeken via zijn webwinkel www.tuinboeken.com